Un dégât des eaux, un imprévu, la vente de votre logement… vous pouvez être amené à annuler une réservation. Moment délicat à ne pas traiter à la légère, une annulation a des conséquences pour le locataire, qu’il ne faut pas négliger. Attention à votre réputation et à préserver le lien que vous avez instauré avec lui ! Comment gérer une annulation de réservation ? Avec de la diplomatie, un bon sens commercial, et beaucoup d’empathie !

Vos obligations en matière d’annulation

Sachez tout d’abord qu’en matière d’annulation de réservation, vous êtes tenus à certaines obligations légales.

Tout dépend si vous avez demandé des arrhes ou des acomptes lors de la réservation (lire notre article « Arrhes et acompte, quelles différences pour votre réservation ? ») :

– Si ce sont des arrhes, vous devrez rembourser votre locataire le double du montant avancé.

– Si c’est un acompte, il sera en droit de vous réclamer un dédommagement financier pour les préjudices subis (coûts de transport, par exemple).

Une annulation n’est donc pas anodine car elle peut avoir des conséquences financières importantes. Vérifiez bien ce point avant de le contacter.

Le prévenir sans plus attendre

Si vous êtes confronté à ce problème, nous vous conseillons de prévenir votre locataire dès que possible pour lui laisser le temps de se retourner. Les vacances sont importantes : elles demandent de l’organisation et un budget ! Plus cette annulation arrivera tard, plus elle le mettera dans l’embarras et plus il sera mécontent… et pourra se retourner contre vous. Mais les imprévus, ça existe, et cela, tout le monde peut le comprendre.

Vous devrez gérer ce moment avec diplomatie et en usant de tout votre bon sens commercial !

Un appel vaut mieux qu’un mail

Plutôt qu’un mail, froid et impersonnel, un contact téléphonique est plus prévenant. Vous lui montrerez ainsi que vous le prenez en considération et que vous vous souciez des désagréments que cela peut lui causer. Cet appel vous permettra de mieux répondre à ses inquiétudes et à ses interrogations, ainsi qu’à mieux lever ses éventuelles objections.

Préparez votre argumentaire ! Prenez soin de bien lui expliquer votre problème, et montrez que vous êtes désolé pour lui. L’objectif est de générer chez lui de l’empathie qu’il comprenne bien que vous ne pouvez faire autrement. Et faites-en preuve à votre tour ! Écoutez-le et aidez-le à trouver des solutions.

Faire un geste commercial

Pour couper court à toutes réclamations et montrer votre bonne volonté, vous pouvez lui proposer directement un remboursement à 100% du séjour. Il sera moins enclin à vous demander des dommages et intérêts. Et vous lui montrerez ainsi que vous prenez en compte son préjudice.

Vous pouvez également lui offrir une remise sur une prochaine location. C’est une bonne manière de ne pas le perdre… et de garder sa confiance !

Une solution de remplacement clé en main

Pensez également à lui faciliter la tâche et à lui proposer des solutions alternatives pour que ses vacances ne soient pas gâchées. Il ne vous en sera reconnaissant. Le mieux est de préparer une sélection avant même de l’appeler.

Regardez autour de vous s’il existe des locations disponibles. Peut-être en connaissez-vous qui soient de même qualité que la vôtre ? C’est la meilleure solution, car si c’est vous qui la lui recommandez, cela sera considéré comme un gage. Elles devront être proches de la vôtre – s’il l’a choisie, c’est peut être aussi parce que l’emplacement lui convenait. Bien entendu, le prix doit être similaire, tout autant que le style. Si vous lui proposez un studio alors que votre maison comporte 2 chambres, cela risque fort de ne pas lui convenir !

Si ce n’est pas le cas, n’hésitez pas à en rechercher sur les plateformes de location et à lui proposer une sélection, par exemple. Vous pouvez lui donner des conseils sur la région pour l’aider à faire son choix, vous la connaissez sans doute mieux que lui.

Lui proposer de décaler la date

Selon les cas, il peut être intéressé par une autre date. Évidemment, elle ne doit pas être trop éloignée de celle qu’il a choisie. Mais s’il s’agit de faire des réparations qui ne prendront que quelque temps, par exemple, un décalage de quelques journées lui conviendra peut-être. Dans ce cas, n’hésitez pas à lui faire une remise, un geste commercial sera bien perçu.

En conclusion, si une annulation n’est jamais faite de gaité de cœur, car c’est une perte financière pour vous qui s’ajoute à des problèmes rencontrés, prenez bien en compte que c’est aussi un souci pour votre locataire ! Vous devez lui simplifier la vie, aplanir les préjudices, et surtout préserver la confiance qu’il a mis en vous lorsqu’il a choisi votre logement. Mais quoi qu’il arrive, anticipez autant que possible les événements avant de proposer vos disponibilités !