Le chauffe-eau ou le chauffage sont hors d’usage ? L’évier est bouché ? Le wifi en panne… ou tout simplement le locataire a la sensation que le logement ne correspond pas à l’annonce ? Dans une location saisonnière, on ne peut jamais tout prévoir ! et parfois, vous n’avez pas de solutions à lui apporter. Mais, un mécontentement peut porter à conséquences comme des commentaires désagréables, ou même un litige. Comment lutter et garder une bonne réputation ? en désamorçant avec de l’écoute et de l’empathie. Montrez-lui que vous avez de la considération pour lui et et que vous prenez en compte ses remarques. Et surtout, restez dans un dialogue constructif.

Les bons réflexes avant le séjour

Lors de vos contacts avec vos futurs locataires, questionnez-les sur leurs envies, leurs attentes. Vous pourrez faire évoluer votre offre en fonction. Si vous rencontrez des problèmes, du type travaux sur la voirie, mieux vaut les prévenir avant et vous inquiéter de savoir si cela ne leur pose pas de problème. Un locataire averti ne pourra pas vous le reprocher.

Avant leur arrivée, vérifiez bien que tout fonctionne dans le logement. Une note qui explique où tout se trouve, comment faire marcher les équipements, avec vos coordonnées ou celles de la personne qui gère la location, facilitera son séjour, et vos rapports avec lui.

Lors de leur arrivée, là encore, demandez-leur si le logement leur convient et correspond bien à ce qu’ils souhaitaient. Si ce n’est pas le cas, peut-être pourrez-vous résoudre le problème. Ou en tout cas, l’argumenter et l’expliquer. Et, naturellement, il doit pouvoir vous contacter rapidement si un incident ou un ennui survient.

Être présent pendant le séjour

Un appareil tombe en panne ? Vous devez faire preuve de réactivité et leur montrer que vous mettez tout en œuvre pour que leur séjour soit agréable. Ils vous en seront reconnaissants.

Lors de leur départ, demandez à vos locataires s’ils ont été satisfaits et s’ils émettent des plaintes, offrez-leur une écoute attentive. Essayez de comprendre ce qui ne leur a pas plu, si vous en êtes responsable et pourquoi. Votre objectif est d’évaluer le degré de mécontentement. Est-ce que leur séjour a été gâché ? Est-ce irrémédiable ? Que pouvez-vous faire pour atténuer le désagrément ? Ne laissez pas le ton monter, restez calme, apaisant et rassurant.

Doit-on le rembourser et quand faut-il le faire ?

Lorsque vous allez au restaurant, et que le plat que l’on vous apporte est trop cuit ou pas assez, ou encore s’il y a un cheveu dedans, vous attendez de votre hôte qu’il fasse un geste commercial. C’est la même chose pour une location de vacances. Ce n’est pas nécessairement un dédommagement financier, parfois une petite attention suffit à faire revenir le sourire, une bouteille de vin, un produit de la région…

Si le désagrément a été important – pas de chauffage ou pas d’eau chaude, par exemple – alors, vous pouvez proposer un remboursement partiel du montant de la location. 10 %, 20 %… à vous de juger de la gravité du dommage subi. Il peut même être total, s’il a reellement gâché son séjour. Le mieux est de se mettre à sa place. Qu’aimeriez-vous que le propriétaire fasse si cela vous arrivait ? Quel dédommagement en attendriez-vous ?

Après le séjour, gérer les mauvais commentaires

Si, malgré tous vos efforts, votre locataire est parti mécontent, le risque est qu’il laisse un mauvais commentaire. Ce n’est jamais très agréable, il faut bien le reconnaître ! Tout d’abord, ne laissez jamais un mauvais commentaire sans réponse. Cela laissera penser à vos locataires potentiels que vous n’avez aucune considération pour eux. Pensez à eux et à votre réputation ! Répondez donc le plus rapidement possible.

Sachez ensuite que surenchérir ne fera qu’augmenter la mauvaise impression que cet avis donnera de votre location. Au contraire, en expliquant votre point de vue tout en restant courtois et en montrant que vous êtes désolé, vous montrerez votre sens relationnel et votre honnêteté. S’il est réellement de mauvaise foi, ce qui peut arriver, raconter simplement votre version des faits. Dites ce que vous avez fait pour atténuer son désagrément, que vous êtes ennuyé, que vous n’aviez pas d’autres solutions… bref, montrez bien que vous faites votre possible pour rendre le séjour de vos locataires agréable.

Quoi qu’il en soit, le mécontentement des locataires est aussi un moyen pour vous de jauger la qualité de votre offre. S’il est isolé et peu approprié, n’en tenez pas compte. Mais si d’autres locataires ont fait les mêmes remarques et plaintes, alors vous devez vous remettre en question. Votre location répond-elle vraiment aux attentes des vacanciers ? Sinon, que pouvez-vous faire pour que ce soit le cas et rester concurrentiel ? Les avis des locataires sont souvent riches d’enseignements. Et les échecs, s’ils sont bien gérés, peuvent être sources de succès !