Le parcours client : en quoi ça consiste ?

Aujourd’hui, ce qu’on appelle le « parcours client » est scruté à la loupe par les professionnels du tourisme. Il faut dire qu’il a bien évolué ces dernières années, pour ne pas dire qu’il a été révolutionné !

Il s’agit tout simplement de dessiner le cheminement emprunté par les vacanciers pour trouver leur location, de l’idée des vacances à l’acte de réservation. Bien sûr, il diffère selon les personnalités, les âges, les situations, et il faut en tenir compte, mais il est possible de comprendre le parcours le plus souvent adopté à partir d’études et de baromètres qui analysent les usages et les tendances. Et cela, très précisémment.

La destination, un choix primordial

L’été (ou les vacances d’hiver, ou un week-end prolongé…) approche, il faut s’occuper d’organiser son séjour. Mais d’abord, où va-t-on partir ?

Aujourd’hui, la plupart des vacanciers utilisent Internet pour choisir leur destination de vacances. Ils ne délaissent pas pour autant le bouche-à-oreille : « untel m’a dit que la Dordogne, c’était très beau et sympa l’été, il y a pas mal d’activités, on y va ? » Ou même leur propre expérience : « je n’ai jamais été en Alsace, j’aimerais bien voir à quoi ça ressemble ! » Ou au contraire :  « j’adore la côte d’Azur ! J’ai très envie d’y retourner ».

Qu’est-ce qui compte dans ce choix ? L’intérêt d’une destination varie bien évidemment d’un individu à l’autre, mais, quoi qu’il en soit, les critères sont :

– Les activités qu’elle propose : aujourd’hui, il existe plusieurs formes de tourisme : culturel, sportif, gastronomique, historique… écologique, même ! Et, une destination qui ne présente pas, a priori, d’intérêt touristique majeur, peut cependant séduire, comme une région très rurale, calme et apaisante, qui représente pour certains l’idéal d’un authentique retour à la nature.

– Les moyens d’y accéder : quels sont les modes de transport (train, voiture, avion…) ? pour quel prix ? combien de temps dure le trajet ?

– La saison : bien évidemment, selon le temps, les activités changent. Mais, le traditionnel hiver-à-la-montagne et été-à-la-plage, c’est fini ! Aujourd’hui, on peut avoir envie de regarder l’océan l’hiver, c’est tellement romanesque, ou aller voir les alpages l’été.

À vous de déterminer ce qui, dans votre région, peut intéresser vos vacanciers et de le mettre en avant dans vos annonces et votre équipement.

Comment le vacancier arrive-t-il à une plateforme de location saisonnière en ligne ?

Après avoir choisi la destination, les vacanciers vont s’occuper de l’hébergement. Sur ce point, internet est incontournable aujourd’hui. Bien sûr, certains utiliseront d’autres moyens comme, là encore, le bouche-à-oreille, ou leur propre expérience.

Là, deux solutions sont possibles. 67 %* des vacanciers cherchent leur location saisonnière sur Google en premier lieu (exemple : location de vacances Benodet) plutôt qu’une plateforme de location. Il est donc important que la plateforme de location où vous choisissez de déposer vos annonces soit bien référencée. Et notre fameux bouche-à-oreille fonctionne aussi dans ce cas ! Untel est content de sa location de l’année dernière ? Il recommandera à unetelle d’aller sur cette même plateforme pour trouver celle qu’il espère !

Les critères de recherche sur une plateforme de location

Les premières recherches se font bien évidemment par la destination et la date. Une liste de locations disponibles dans cette région va lui être proposée.

Comment s’opère alors la sélection ?

– L’emplacement : il est important pour le vacancier de situer où se trouve la location. Près d’un centre-ville ? de la plage ? de la piste de ski ? ou au contraire au calme, loin de la ville et du monde ? Eh bien, cela dépend ! Toute location peut avoir sa chance, si elle sait mettre en avant ses atouts. Bref, si vous êtes en pleine campagne et loin de tout, n’en ayez pas honte, et montrez bien à vos futurs locataires vos atouts : la nature, le feu de cheminée, le calme… cela ne pourra que plaire à certains !

– Le prix : c’est le nerf de la guerre ! Les Français ont en général fixé leur budget vacances, et il sera difficile de l’en sortir. Il est donc important de bien fixer son prix en regardant ce que fait la concurrence. N’hésitez pas à regarder les annonces similaires à la vôtre pour fixer un prix cohérent par rapport au choix auquel sont confrontés les vacanciers en recherche sur votre secteur.

– Les photos, le titre et la description : vous l’avez compris, ils sont essentiels… et souvent décisifs ! Ce sont eux qui inciteront à cliquer sur une offre. Ils peuvent même, selon les individus, prévaloir sur l’emplacement et le prix.

– Les avis : ils ont exactement le même effet que le bouche-à-oreille. Ce sont des recommandations – ou pas !- de vacanciers qui ont déjà une expérience de cette location. Mais, heureusement, tout le monde n’a pas les mêmes attentes et un mécontent peut faire des heureux. La plupart des vacanciers savent aujourd’hui faire la différence.

C’est sur ces 4 premiers points que nos vacanciers vont, en général, effectuer une première sélection. Qu’ils pourront ensuite partager avec les autres personnes qui partent avec eux – leur famille, leur conjoint, leurs amis… chacun donnera alors son avis, et celui-ci sera basé sur des points plus précis.

Qui l’emportera ?

À partir de cette sélection, les futurs vacanciers vont rechercher la location la plus intéressante pour eux. De manière générale, plus le logement est fonctionnel, et les prestations à la hauteur, plus il aura de chances d’emporter la palme. Linge de maison fourni ou non ? Ménage ? Machine à laver la vaisselle ? Télévision et wifi ? ou même : vélos, raquettes… ? Parking ? Piscine ?… Il est important de bien préciser tout ce que votre logement propose dans votre annonce.

C’est alors que le vacancier fera une deuxième sélection, plus restreinte, des logements qui l’intéressent en arbitrant les avantages et inconvénients. Elle peut aller de 3 à 6, voire une dizaine d’offres, selon les cas et ses exigences.

Il peut alors demander plus de précisions au loueur pour affiner encore sa sélection. Lorsqu’il en est là, un grand pas à été fait : toutes les étapes précédentes ont été passées avec succès ! C’est donc un moment essentiel où il faudra savoir répondre à ses questions avec une diplomatie teintée d’une bonne fibre commerciale.

Selon les réponses, la sélection se réduit encore pour finir par une demande de réservation… ou plusieurs ! Et là, c’est le plus souvent le premier qui répondra qui gagnera.

Le retour gagnant

Mais le parcours client du vacancier ne s’arrête pas là. Aujourd’hui, plus encore qu’hier, il continue jusqu’au retour de son séjour, voire même jusqu’à son prochain séjour.

Pendant ses vacances, déjà, il va relever tout ce qui lui convient – ou pas ! – mais il peut aussi vous demander des conseils pour les améliorer. Votre aide lui sera précieuse ! Il notera aussi votre diligence et votre rapidité à intervenir si un appareil ne fonctionne pas, par exemple. N’oubliez pas que le vacancier d’aujourd’hui demande de l’authenticité, dans un monde de plus en plus numérisé. Et il est avide de relations individuelles, simples et confiantes, avec leurs interlocuteurs. Il recherchent des expériences plus riches et plus personnalisées. À vous de les lui apporter ou en tout cas de l’y aider ! Tout cela compte ! Par exemple, pensez à lui passer un petit coup de fil le lendemain de son arrivée pour savoir s’il ne manque de rien. Il sera touché de votre attention et vous pourrez régler d’éventuels petits manques avant que ceux-ci ne se transforment en véritables insatisfactions.

Il ne manquera pas de le noter et, plus tard, donner son avis sur la location.

Car à leur retour, beaucoup de vacanciers publient aujourd’hui leurs commentaires. Ils vont partager leur expérience, qu’elle soit bonne ou mauvaise. C’est désormais l’une des principales composantes du voyage. A vous aussi de ne pas rompre le lien brutalement et de vous rappeler à son bon souvenir avec un petit mail de remerciement.

Enfin, le vacancier qui est de retour pense… à ses prochaines vacances ! il ne va pas pour autant se lancer dans de nouvelles recherches aussi vite. C’est donc le bon moment pour se placer dans sa ligne de mire… la tête encore pleine de bons souvenirs, il sera ravi et flatté si vous l’inviter à revenir !

*(Source : Nielsen MediaMetrie, France, juin-juillet 2017)